Päringu saatmine on tihti esimene kontakt sinu ettevõttega. Kliendiks saab inimene hiljem, aga see, kas ta üldse kirjutab, otsustatakse vormi juures. Kui vorm on segane, küsib asju, mille mõtet inimene ei mõista, või on katki, jääb päring saatmata ja sa ei saa sellest kunagi teada. Sellepärast tasub vorm läbi mõelda sama hoolega kui esileht.
Küsi põhjendatud küsimusi ja tee vastamine lihtsaks
Iga väli on külastajale väike otsus: kas ma viitsin, kas ma tahan seda öelda, kas see on üldse nende asi. Iga põhjendamata lisaväli jätab osa päringuid saatmata. Aga vormi pikkust tuleb hinnata selle järgi, millist vastust klient ootab. Kui ta tahab lihtsalt ühendust, piisab nimest, ühest kontaktist ja vabast tekstist. Kui ta ootab hinnapakkumist, võib mõne vajaliku küsimuse kohe küsimine säästa mõlema poole aega: ehitustöö puhul näiteks objekti asukoht ja ligikaudne maht, ilma milleta esimest sisulist vastust anda ei saa.
Kontaktivõimalused peavad sobima sellega, kuidas sa päriselt vastad. Kui vastad kõnega, küsi telefoni. Kui vastad kirjaliku pakkumisega, on e-post põhjendatud kohustuslik väli. Kui sobib mõlemat pidi, lase inimesel valida, sest osa ei taha, et neile helistatakse, ja osa ei loe e-posti. Kohustuslikuks märgi ainult see, ilma milleta sa vastata ei saa.
Ka valikute ja vaba teksti vahel ei ole ühte õiget vastust. Kui teenuseid on neli ja need on arusaadavad, on valik lihtsam kui oma vajaduse kirjeldamine nullist. Kui teenuseid on kakskümmend või inimene ei tea, mida ta vajab, on vaba tekst parem ja pikk rippmenüü telefonis tüütu. Hea vahevariant on paar kohustuslikku välja ja vabatahtlikud täpsustused, mille saab täita, kui teab, ja vahele jätta, kui ei tea.
Näiteks Rebel WEBi enda vorm
Rebel WEBi päringuvormis on kohustuslikud nimi, e-post ja disain, mida inimene soovib. Disain on lehel ette valitud, sest vorm asub selle disaini all. E-post on kohustuslik sellepärast, et vastus on kirjalik pakkumine, ja see on vormi juures ka öeldud. Telefoni vormis ei küsita, numbri võib vabateksti kirjutada, kui tahad, et helistataks.
Lisaküsimused on vabatahtlikud ja peidus ploki „Täpsusta kohe" all: mida ettevõte pakub, kas domeen, majutus, tekstid ja pildid on olemas, mis ajaks veeb valmis peab olema. Kes teab, saab kohe öelda, ja siis on vastus täpsem. Kes ei tea, saab päringu saata ka ilma lisainfota.
Lubadus on vastata e-kirja teel kahe tööpäeva jooksul. Kui päringus on piisavalt infot, on vastus pakkumine mahu, hinna ja ajakavaga. Kui ei ole, tulevad esmalt täpsustavad küsimused. Nõusolekute juures on üks kohustuslik linnuke selle kohta, et inimene on privaatsusteabe ja teenuse tingimustega tutvunud, ning eraldi vaikimisi märkimata linnuke turundusteadeteks. Eraldi andmetöötlusnõusolekut päringule vastamiseks ei küsita.
Teavita andmete kasutamisest, ära sulata kõike üheks linnukeseks
Teenusetingimused, andmekaitseteave ja nõusolek isikuandmete töötlemiseks on kolm eri asja ja neid ei tohiks ühte linnukesse kokku sulatada. Päringule vastamiseks ei ole eraldi nõusolek alati vajalik: hinnapakkumise koostamine inimese enda soovil võib põhineda lepingu sõlmimisele eelneval toimingul. Sobiv õiguslik alus sõltub olukorrast ja tasub oma juristiga üle vaadata.
Teavitama peab igal juhul. Vormi juures sobib selleks lühike lause, milleks andmeid kasutatakse ja kui kaua neid hoitakse, ning link põhjalikumale andmekaitseinfole. Turundusteadete nõusolek olgu eraldi linnuke, vaikimisi märkimata, ja selle puudumine ei tohi päringu saatmist takistada.
Saatja peab teadma, mis edasi saab
Enne saatmist peab vormi juures olema kirjas, kes vastab ja kui kiiresti. Kui inimene ei tea, kas talle vastatakse täna või nädala pärast, helistab ta parem kellelegi teisele. Lubadus vastamise aja kohta toimib ainult siis, kui seda ka peetakse, nii et lepi ettevõttes enne kokku, kes päringutele vastab, mis ajal ja kes asendab puhkuse ajal.
Pärast saatmist peab inimene nägema kinnitust, et päring läks ära. Kui lehel midagi ei muutu, saadab ta sama päringu uuesti või arvab, et vorm on katki. Kinnituse juures ütle uuesti, millal vastust oodata, ja kui sul on telefon, anna number juhuks, kui asi on kiire.
Automaatne vastuskiri ei ole lehel oleva kinnituse asendus, aga sel on oma väärtus: inimesele jääb koopia sellest, mida ta saatis, koos vastamisaja ja sinu kontaktidega. Pikema hinnapäringu puhul on see kasulik ka siis, kui kinnitus lehel on täiesti selge. Kui saadad, siis „Täname päringu eest" üksi ei ütle midagi. Kirjas olgu, mis inimene saatis, millal vastatakse ja kellega ta räägib.
Mis juhtub, kui saatmine ebaõnnestub
Vorm ei tohi kunagi vaikselt katki olla. Kui mõni väli on täitmata või vales kujus, peab inimene aru saama, milline väli ja mida parandada, ja juba kirjutatud tekst peab alles jääma. Kui saatmine serveris ebaõnnestub, peab teade ütlema, kuidas uuesti proovida või teisiti ühendust võtta, näiteks otse e-posti aadressil.
Testi vormi ka telefonis ja ainult klaviatuuriga. Väljadel peavad olema arusaadavad nimetused, mis ei kao kirjutamist alustades ära, ja veast ei piisa märku anda ainult punase raamiga, sest osa inimesi seda ei erista. Need on samad asjad, mida soovitab veebi ligipääsetavuse juhend vormide kohta, ja need aitavad kõiki, mitte ainult abivahendite kasutajaid.
Kontrolli, kuhu päring jõuab
Vormi saadetud kirjad võivad minna rämpsposti, jõuda postkasti, mida keegi ei loe, või ei jõua kuhugi, sest seadistus muutus. Seda ei märka keegi, sest päringute puudumine näeb välja nagu vaikus. Saada ise testpäring ja vaata:
- kas kiri jõuab kohale ja millisesse postkasti;
- kas see läheb rämpsposti, ja kui läheb, siis palu tegijal kontrollida saatja aadressi, saatmisteenust ja domeeni autentimist, sest ainult oma domeeni aadress saatjaks ei lahenda asja üksi;
- kas vastamine nupuga „Vasta" läheb kliendi aadressile, mitte vormi saatja aadressile;
- kas kirjas on kõik, mis inimene kirjutas, ka telefoninumber ja aeg;
- kas saatja näeb lehel kinnitust ja vastamise aega;
- kui kaua läheb, enne kui keegi vastab.
Küsi ka, kas päring salvestub lisaks kirjale kuhugi, näiteks veebi haldusesse või CRM-i, ja kuidas sa saad teada, kui saatmine ebaõnnestus. Salvestamine lahendab vaikuse probleemi ka testpäringute vahel, sest siis on päringud alati ühes kohas olemas. Salvestamise puhul lepi kokku, kes andmetele ligi pääseb ja kui kaua neid hoitakse.
Tee sama kontroll uuesti pärast muudatusi, mis võivad vormi või kirjade saatmist mõjutada, ja vähemalt paar korda aastas ka muidu. Vorm, mis töötas avaldamise päeval, ei pruugi töötada aasta pärast.
Rämpspost ja kaitse
Iga avalik vorm saab varem või hiljem rämpsposti. Küsi tegijalt, kuidas vorm on selle eest kaitstud ja kas kaitse ei takista päris inimest. Pildimõistatused, kus tuleb valgusfoore või sildu otsida, jätavad osa päringuid saatmata, eriti telefonis. Paremad on kaitsed, mida inimene ei näe.
Kui rämpsposti tuleb ikka, ära lisa vormile lisavälju ega kinnitusi. Need karistavad päris kliente rohkem kui roboteid. Palu kaitse ümber seadistada.
Vorm ei ole ainus tee
Osa inimesi eelistab helistada, osa kirjutada otse e-posti. E-posti aadress peab olema vormi kõrval nähtaval, mitte ainult jaluses. Kui sa teenindad telefoni teel, peab ka number olema vormi kõrval ja telefonis ühe vajutusega helistatav, mitte pildina ega käsitsi ümber trükitav. Kui vastad ainult kirjalikult, ütle see vormi juures välja, et inimene ei otsiks numbrit.
Kui teenus eeldab aja kokkuleppimist ja ajad on ette teada, mõtle, kas vormi asemel või kõrvale sobib broneerimine, kus klient valib vaba aja ise. Kui iga tellimus vajab enne rääkimist, on vorm õige.
Mida enne tellimist kokku leppida
Kui tellid uue lehe, pane vormi kohta kirja:
- mida vormis küsitakse, mis on kohustuslik ja miks;
- millisele aadressile päring läheb, kas see salvestub ka haldusesse või CRM-i ja kes seda loeb;
- mida saatja pärast saatmist lehel ja e-kirjas näeb, ka vea korral;
- kuidas andmete kasutamisest teavitatakse ja mis on eraldi nõusolek;
- kuidas vorm on rämpsposti eest kaitstud;
- kes vormi enne avaldamist testib, ka telefonis ja klaviatuuriga.
Nii ei jää vorm viimasel hetkel tehtud detailiks, mida pärast avaldamist keegi üle ei kontrolli.